SUPPORT AND HELP DESK MANAGEMENT

Help Desk adalah titik utama dimana client dari IT akan pertama kali menghubungi divisi IT saat mempunyai pertanyaan atau masalah yang berhubungan dengan IT. Help Desk membawa harga diri dan wibawa divisi IT saat berhubungan dengan client sehingga Help Desk sangat mempengaruhi customer experience.

Help Desk menyimpan database dari masalah dan solusi yang muncul dari operasional IT sehari-hari. Help Desk memfasilitasi komunikasi antara user dan bagian IT lainnya, merespon crisis, dan membuat prioritas pengerjaan masalah.Karena merupakan titik pertama hubungan ke client, staf help desk harus mempunyai pengetahuan yang luas (meskipun tidak mendalam). Hal ini diperlukan agar sebuah masalah dapat segera dikategorikan dan diberikan pada tim solusi yang benar.

Helpdesk haruslah menjadi tempat utama client pertama kali menghubungi divisi IT. Bila tidak, penanganan masalah menjadi tidak terkoordinasi dan pengetahuan menjadi hilang setelah solusi diimplementasikan. Client tidak diperkenankan untuk menghubungi divisi lain karena akan mengacaukan prioritas kerja.

Help Desk sebaiknya dibantu oleh software tertentu untuk memfasilitasi pelacakan sebuah insiden, eskalasi masalah, dan pelaporan. Software harus juga mampu melakukan pengkategorian masalah, menyimpan pengetahuan dari solusi yang didapat, dan melakukan prioritas pengerjaan.

Intensitas dari pekerjaan Help Desk yang tinggi menyebabkan seringnya bagian Help Desk mengalami kejatuhan moral kerja karena tekanan dan lembur yang harus ditanggung. Alternatif yang baik adalah memberikan kompensasi yang besar untuk help desk atau melakukan rotasi pekerjaan untuk menghilangkan kejenuhan.

Performance Support

·         Online help

v  Membantu pengguna untuk memecahkan masalah diri

v  Pendukung End user  untuk belajar mandiri

v  Jika user memiliki masalah,pengguna lain mencoba menangani masalah, dan user lainnya  membutuhkan saran dari asisten

v  Asisten dapat memberikan saran dari Bantuan On-line

v  Fungsi Help oleh hubungan wizard dari setiap pertanyaan dimana user dapat menangani dengan memberikan solusi

·         Expert systems

Expert System (Sistem Pakar) adalah suatu program komputer yang dirancang untuk membantu dalam pengambilan keputusan seperti keputusan yang diambil oleh seorang atau beberapa orang ahli (pakar). Menurut Marimin(1992), sistem pakar adalah sistem perangkat lunak komputer yang menggunakan ilmu, fakta dan teknik berpikir dalam pengambilan keputusan untuk menyelesaikan masalah-masalah yang biasanya hanya dapat diselesaikan oleh tenaga ahli dalam bidang yang bersangkutan.

Keuntungan Expert System

1.      Lebih menghemat waktu dalam pengambilan keputusan

2.      Lebih otomatis dalam melakukan proses yang secara berulang

3.      Memiliki reabilitas

4.      Mampu mengakses berbagai pengetahuan

5.      Meningkatkan kualitas dan produktivitas karena dapat memberi nasihat yang konsisten dan mengurangi adanya kesalahan

6.      Lebih terkomputerisasi, sehingga lebih efektif dan mampu mencakup lebih banyak aplikasi

7.      Menyimpan dan melestarikan pengetahuan dan keahlian para pakar

8.      Lebih hemat biaya dalam penggunaannya daripada memperkerjakan seorang ahli

9.      Memungkinkan seorang yang awam untuk mengerjakan bidang para ahli.

·         Databases

Database (basis data) adalah kumpulan file-file yang mempunyai kaitan antara satu file dengan file yang lain sehingga membentuk data untuk menginformasikan satu perusahaan dan instansi. Bila terdapat file yang tidak dapat dipadukan atau dihubungkan dengan file yang lainnya, berarti file tersebut bukanlah kelompok dari satu database, melainkan membentuk satu database sendiri. Database juga merupakan landasan bagi pembuatan dan pengembangan program aplikasi. Oleh sebab itu, database harus dibuat sedemikian rupa sehingga pembuatan program lebih mudah dan cepat.

Database merupakan salah satu komponen yang penting dalam sistem informasi, karena merupakan basis dalam menyediakan informasi bagi para pemakai. Databse terdiri dari data yang akan digunakan atau diperuntukkan terhadap banyak user, dari masing-masing user akan menggunakan data tersebut sesuai dengan tugas dan fungsinya.

Tujuan Database        

Setiap manajemen dalam merancang dan menyusun database harus mempunyai tujuan,    yaitu:

1.      Membuat agar user mudah mendapatkan data.

2.      Menyediakan tempat penyimpanan data yang relevan.

3.      Menghapus data yang berlebihan.

4.      Melindungi data dari kerusakan fisik.

5.      Memungkinkan perkembangan lebih lanjut di dalam sistem database.

·         Hypermedia

Hypermedia adalah komputer berbasis sistem temu kembali informasi yang memungkinkan pengguna untuk memperoleh atau menyediakan akses ke rekaman teks, audio dan video, foto, dan grafis komputer yang berhubungan dengan topik tertentu. Hypermedia adalah istilah yang diciptakan oleh Ted Nelson. Hypermedia adalah digunakan sebagai perpanjangan logis dari istilah hypertext di mana grafis, audio, video, teks biasa dan hyperlink jalin untuk menciptakan umumnya non-linear media informasi. Hal ini kontras dengan multimedia istilah yang lebih luas, yang dapat digunakan untuk menjelaskan presentasi non-interaktif linier serta hypermedia. Hal ini juga berkaitan dengan bidang sastra Elektronik. Istilah ini pertama kali digunakan dalam sebuah artikel tahun 1965 oleh Ted Nelson. World Wide Web adalah contoh klasik dari hypermedia, sedangkan presentasi bioskop non-interaktif adalah contoh dari multimedia standar karena tidak adanya hyperlink.

Call center technology

Call centre atau call center (dalam ejaan yang lain) merupakan suatu kantor informasi yang terpusat yang digunakan untuk tujuan menerima dan mengirimkan sejumlah besar permintaan melalui telepon. Call center dioperasikan oleh sebuah perusahaan sebagai pengadministrasi layanan yang mendukung produk incoming dan menyelidiki informasi tentang konsumen. Panggilan keluar call center digunakan untuk telemarketing, clientele, dan debt collection pun dapat dilakukan. Sebagai tambahan untuk call center, bahwa penanganan secara kolektif untuk surat, fax, dan email dalam sebuah lokasi lebih sering disebut dengan contact center.

Call center dioperasikan sebagai sebuah ruang lingkup kerja yang terbuka secara luas yang dikerjakan oleh sejumlah agen call center, dilengkapi dengan sebuah work station berupa computer bagi setiap agen, sebuah telepon set/headset yang terhubungan ke jaringan telekomunikasi, dan sebuah atau lebih stasiun pengawas. Call center juga dapat secara bebas dioperasikan atau dihubungkan dengan center tambahan, sering dihubungkan dengan jaringan komputer korporat, termasuk mainframe-nya, microcomputer, dan LAN. Ditambah lagi, jaringan data dan voice yang kemudian dipusatkan melalui sebuah link dengan teknologi baru yang disebut Computer Telephony Integration (CTI).

Banyak komponen bisnis yang menggunakan jasa call center untuk berinteraksi dengan pelanggan mereka. Contohnya termasuk untuk kebutuhan perusahaan, perusahaan katalog pesanan surat, dan layanan pendukung pelanggan untuk berbagai perangkat keras dan lunak komputer. Ada juga beberapa bisnis untuk fungsi layanan internal yang menggunakan call center, seperti layanan help desk dan sales support.

Call center menggunakan variasi yang luas dari penggunaan teknologi yang berbeda untuk memudahkan mereka untuk me-manage volume kerja yang besar. Teknologi tersebut memfasilitasi proses antrian dan proses pemanggilan, pemeliharaan konsistensi aliran kerja bagi agen dan membentuk bisnis lain yang menghemat biaya. Beberapa teknologi yang digunakan antara lain adalah:

1.      Computer-telephony integration (CTI) adalah teknologi yang memungkinkan Telepon dan komputer untuk bekerja secara terkoordinasi. CTI mencakup integrasi dari semua saluran kontak pelanggan, yaitu. suara, email, web, fax, dan banyak lagi. Sistem secara otomatis menyajikan daftar pengalaman Agent.Daftar ini berisi cara-2 bagaimana menangani problem serta daftar perangkat yang diperlukan ditempat client

2.      Interactive voice response (IVR) adalah teknologi telephone yang memungkinkan Computer untuk mendeteksi suara dan penekanan tombol keypad telephone pada setiap sambungan telephone yang aktif. System IVR dapat merespon setiap penekanan tombol keypad telephone secara dinamis dengan menjalankan suara yang telah direkam sebelumnya, untuk mengarahkan penelepon. System IVR dapat berfungsi untuk mengontrol berbagai macam kebutuhan yang diinginkan dan secara umum adalah untuk mengontrol Penelepon dalam jumlah yang besar.

Contohnya saat kita menghubungi nomor 888 (Simpati Telkomsel) , 555 (Mentari) , 955 (Esia) atau nomor-nomor customer service lainnya. Saat kita ingin mengetahui status dari SIM Card kita, atau untuk mendapatkan jenis layanan lain yang disediakan oleh Provider atau penyedia jasa layanan call center bank.

Saat kita menghubungi nomor-nomor tersebut dan tersambung, maka akan ada suara Greeting “Selamat Datang Di ….. ini adalah layanan … Tekan 1 untuk masa berlaku kartu anda Tekan 2 untuk ….. atau Tekan 0 untuk menghubungi operator” Dll. Layanan seperti inilah yang dinamakan IVR.

Ketika Penelepon terhubung dengan nomor Customer Service, IVR System akan memainkan suara “Greeting” diikuti dengan  pilihan menu suara yang berisi service ataupun produk yang ingin ditawarkan oleh perusahaan tersebut pada setiap penelepon. IVR biasanya dipakai pada sebuah system Call Center ataupun system berbasis telephony atau lebih dikenal dengan nama Computer Telephony Integration (CTI).

Keuntungan Bagi Perusahaan :

• Membuka kantor selama 24 jam non stop, untuk memasarkan produk perusahaan, dan membuka akses selama 24 jam bagi customer untuk mendapatkan produk dan informasi dari perusahaan.
• Meningkatkan brand image bagi perusahaan.
• Membantu mempermudah membagi jenis layanan maupun servis yang dimiliki oleh perusahaan sehingga dapat meningkatkan efisiensi kerja.
• Membantu untuk menyajikan atau mempresentasikan layanan ataupun produk yang telah dibuat oleh perusahaan untuk dapat dipergunakan secara langsung oleh customer.
• sistem IVR dapat memperpendek waktu tunggu telepon oleh pelanggan. Pada waktu pelanggan menelepon ke perusahaan yang diterima oleh sistem IVR tetapi ternyata semua agen sedang sibuk, maka telepon pelanggan tersebut akan terus dipegang sampai kemudian diteruskan ke agen yang siap menjawab panggilan tersebut.
  
  
• Mengatur lalulintas penelepon yang masuk dengan baik.
• Merekam ID penelepon, mengapa ini penting ? karena kita dapat dengan mudah untuk mengatur setiap penelepon apakah golongan yang prospektif untuk menghasilkan penjualan atau tidak. Atau untuk memudahkan kita untuk menghubungi penelepon tersebut. Selain itu mempermudah kita dalam memperoleh kontak sales person, dll. IVR system merekam semua ID penelepon (CLI) yang masuk kedalam database khusus yang dapat dipergunakan oleh perusahaan untuk berbagai keperluan perusahaan.
  
  

Keuntungan Bagi Customer :

• Membantu kita untuk mendapatkan jenis layanan yang kita inginkan dengan tepat sasaran. Misalkan kita ingin mendapatkan layanan khusus service maka IVR system akan langsung mengarahkannya pada bagian service dan tidak perlu menghubungi operator.

Web-enabled support

Dua sasaran : minimasi jumlah call telpon dan memberi peluang user melakukan problem solving

Informasi tentang berbagai solusi problem, sehingga user dapat menemukan jawaban sesuai masalah yg dihadapi

MS Networking , user mengirim permintaan ke agent lalu Agent tersebut melayani dengan tools yang tersedia termasuk fax dan email. Di situs itu disediakan pilihan – pilihan semacam online help.

ECRM, adalah sebuah alat bantu yang dapat mempererat hubungan baik dengan konsumen. eCRM yang baik dan teliti dapat meraup keuntungan dengan cara mengurangi biaya yang terkait dengan Customer Service, yang berbasis web dengan menggunakan jaringan internet.

EZDESKTOP , agent dari PC klien membuat aplikasi, dibandingkan dengan konfigurasi optimal, melaksanakan recheck host dari konflik

Help Desk Management

Helpdesk merupakan sistem manajemen untuk membantu menangani kebutuhan customer / user terkait dengan pertanyaan, pelayanan, support teknis, atau komplain terhadap produk & jasa tertentu dengan memanfaatkan sistem penomoran (request ticket) untuk memudahkan penelusuran terhadap tindakan penyelesaian yang dikoordinasi oleh suatu team. Team ini biasanya terdiri dari satu atau beberapa orang yang bertugas :

• Menampung, mengklasifikasikan dan memberikan prioritas terhadap request ticket melalui berbagai jalur seperti E-Mail, Website, atau Telephone.
• Melakukan assigment request ticket kepada? unit-unit yang bertanggung jawab dan memiliki kapabilitas untuk menyelesaikan permasalahan tersebut. Jika diperlukan melakukan eskalasi request ticket ke tingkatan manajemen yang lebih tinggi.
• Monitoring durasi & status penyelesaian, dan melakukan logging terhadap seluruh tahapan tindakan yang telah diambil dan status penyelesaian request ticket

Problem management

·         Buat prosedur untuk menangani panggilan dari pengguna

·         Jika permintaan diterima, Agen harus dicatat (log) panggilan

·         Kategori masalah

·         Agen harus memutuskan untuk memberikan saran dan jawaban dari permintaan

Handle problem User

-          Mulailah dengan ramah

-          Gunakan kata aktif dan kunci-kata

-          Jangan membuat user frustasi

-          Gunakan kata dengan non-teknisi

-          Ikuti  setiap masalah dengan pengambilan keputusan oleh kerja sama tim

-          Gunakan Agen lain untuk memecahkan masalah tertentu

-          Jangan Marah

-          Selesaikan dengan empati

Vendor Feedback – Metrics

-          Rata-rata waktu sampai panggilan dijawab oleh agen

-          Rata-rata waktu untuk penyelesaian masalah

-          Jumlah penelepon yang menutup telepon sebelum panggilan dijawab

-          kepuasan pelanggan

The Help Desk of the Future

-        Data warehouse adalah database yang berisi data dari beberapa system operasional yang terintegrasi dan terstruktur sehingga dapat digunakan untuk mendukung analisa dan proses pengambilan keputusan dalam bisnis.

Data warehouse didesain untuk kita bisa melakukan query secara cepat. Informasi diturunkan dari data lain, dilakukan rolling up untuk dijadikan ringkasan, dilakukan operasi drilling down untuk mendapatkan informasi lebih detail, atau melihat pola yang menarik atau melihat trend (kecenderungan).

-          Integrated service desk

-          Emerging technologies Emerging Technology merupakan pengembangan, kombinasi, atau integrasi dari beberapa teknologi yang sudah ada sebelumnya.

Beberapa faktor yang mendorong Emerging Technology ini ada adalah
1. Adanya kemajuan Ilmu Pengetahuan dan Teknologi.
2. Perubahan kebutuhan / keinginan dari manusia.
3. Tekanan persaingan yang semakin lama semakin ketat.
4. Peraturan / kebijakan dari pemerintah.