Topik - Topik Lanjutan

UNIVERSITAS BINA NUSANTARA

Jurusan Sistem Informasi

School of Information Systems

Laporan Karya Ilmiah Topik – Topik Lanjutan

Semester Genap 2013/2014

E-CRM

Cici Permata Belisa 1501193170

Herawati Hardi 1501189791

Tri Ako Nugroho 1501192382

David Ricardo 1501191726

Kelas : 06 PJM /Kelompok 1

Abstrak

Pembuatan paper ini bertujuan untuk memenuhi tugas dari mata kuliah Topik-Topik Lanjutan Sistem Informasi serta untuk mengetahui dan menganalisis tentang e - crm. Metode yang digunakan dalam pembuatan paper ini adalah menggunakan metode studi pustaka, yaitu suatu metode pengumpulan data dengan cara melakukan pengkajian terhadap sumber-sumber yang autentik seperti membaca buku, serta literature dari internet yang berhubungan dengan permasalahan, sehingga diperoleh data-data yang dibutuhkan dalam pembuatan paper tentang “E -CRM” ini. Hasil yang diharapkan adalah dapat orang-orang dapat mampu bersaing dalam membuat mobile applications. Dan simpulan dari pembahasan mengenai E - CRM, dapat disimpulkan bahwa E - CRM sangat berguna pada saat ini dalam memenangkan persaingan bisnis yang terjadi. Banyak perusahaan yang memanfaatkan kesempatan ini untuk menciptakan berbagai macam teknologi untuk mendapatkan informasi yang akurat yang akan di terapkan ke dalam perusahaannya demi menjalin hubungan baik dengan para customer.
Kata Kunci
Technology, CRM, E-CRM

BAB 1

PENDAHULUAN

1.1    Latar Belakang
    Pada era globalisasi saat ini, semakin banyak perusahaan – perusahaan baru yang muncul dalam dunia bisnis untuk dapat terus mengembangkan usahanya dengan inovasi beserta teknologinya. Di samping itu, perusahaan yang telah dahulu berdiri juga tidak ingin kalah dan selalu melakukan pengembangan dalam usahanya. Sehingga pada akhirnya persaingan antar perusahaan yang terjadi didalam dunia bisnis semakin ketat. Dalam melakukan pengembangan tentunya dibutuhkan hal-hal yang sangat penting, yang salah satunya adalah information atau yang biasa disebut dengan informasi.
Perusahaan membutuhkan berbagai macam jenis informasi yang dapat membantu usahanya berkembang, dan salah satu informasi kebutuhan konsumen yang bisa didapat adalah dari para konsumen atau pelanggannya itu sendiri. Hal ini merupakan faktor paling penting untuk keberhasilan perusahaan, karena jika perusahaan dapat mengetahui tentang kebutuhan para pelanggannya, maka perusahaan dapat melayani setiap pelanggannya dengan baik sehingga para pelanggan merasa puas dan tidak akan beralih ke perusahaan lain. Untuk itu hubungan antara perusahaan dan customer harus dijaga dengan baik agar perusahaan selalu dapat berinovasi dan berkembang.
Dalam menjaga hubungan baik antara perusahaan dan customer ada satu strategi bisnis yang dinamakan dengan “E – CRM” atau Electronic Customer Relationship Management yaitu sebuah strategis bisnis dengan menggunakan teknologi informasi yang memberikan perusahaan suatu pandangan pelanggannya secara luas, yang dapat diandalkan dan terintegrasi sehingga semua proses dan interaksi pelanggan membantu dalam mempertahankan dan memperluas hubungan yang menguntungkan secara bersama. Dengan menggunakan strategi ini perusahaan dapat mengetahui apa yang di inginkan pelanggannya dengan baik, dan karena itulah E-CRM ini akan dibahas lebih mendalam pada paper ini.

1.2    Ruang Lingkup
    Ruang lingkup yang akan menjadi batasan-batasan dalam pembahasan paper dengan judul “E-CRM” yaitu :

    1.2.1.    Mendefinisikan mengenai pengertian dari E-CRM.

    1.2.2.    Mendefinisikan tentang perbedaan antara CRM dan E-CRM

    1.2.3.    Memberikan contoh tentang keberhasilan dalam penerapan E-CRM pada sebuah perusahaan

1.3    Tujuan dan Manfaat
    Berikut ini merupakan penjelasan mengenai tujuan yang bisa diperoleh dalam paper ini, antara lain :
    1.    Memberikan pandangan mengenai E-CRM yang baik untuk diterapkan disebuah perusahaan.
    2.    Menyampaikan perbedaan yang ada antara CRM dan E-CRM
    3.    Menjelaskan keuntungan dan kerugian yang akan didapat dalam pendekatan yang ada pada E – CRM.

    Manfaat yang diperoleh dari pembahasan paper ini, antara lain :
    1.    Perusahaan dapat menerapkan strategi E-CRM dengan baik
    2.    Mengetahui perbedaan antara CRM dan E-CRM
    3.    dapat mengetahui keuntungan dan kerugian yang akan didapat dalam pendekatan yang ada pada E - CRM

1.4    Metodologi Penulisan
    Metode penulisan yang digunakan dalam menyusun papaer “E - CRM” , antara lain sebagai berikut :
    1.4.1.    Studi Pustaka
    Metode ini adalah melakukan penelitian dengan cara mencari referensi serta data yang digunakan untuk mengumpulkan berbagai informasi yang berhubungan dengan topik penulisan paper ini.

    1.4.2.    Studi Jurnal
    Dalam metode ini dilakukan penelitian dengan cara mencari informas-informasi yang berkaitan dengan topik penulisan melalui jurnal-jurnal yang ditemukan.

1.5    Sistematika Penulisan
    1.5.1.    BAB 1 : PENDAHULUAN
    Pada bab ini adalah penjelasan mengai latar belakang, ruang lingkup, tujuan dan manfaat, dan metodologi dalam penulisan paper ini, serta sistematika penulisan yang merupakan gambaran secara garis besar mengai isi dari paper ini.

    1.5.2.    BAB 2 : LANDASAN TEORI
    Dalam bab ini adalah penjelasan mengani teori dan konsep yang berkaitan dengan paper ini

    1.5.3.    BAB 3 : PEMBAHASAN
    Dalam bab ini merupakan bab yang memberikan penjelasan serta manfaat yang bisa diperoleh mengenai paper ini yaitu “E - CRM”. Dan dalam bab ini memberikan informasi-informasi yang berkaitan dengan topik dalam paper ini

    1.5.4.    BAB 4 : PENUTUP
    Pada bab ini akan memberikan hasil mengenai penelitian dari topik paper ini berupa simpulan, serta memberikan gagasan dari pembahasan dari topik paper ini berupa saran yang bisa digunakan

BAB 2

LANDASAN TEORI

2.1 Definisi Customer
    Menurut Greenberg (2010:08) pelanggan didefinisikan sebagai sebuah individu atau kelompok yang melakukan pembelian atas sebuah produk atau jasa berdasarkan pada keputusan akan pertimbangan harga dan penawaran yang berkomunikasi dengan perusahaan melalui surat, panggilan telepon, dan email yang dikirimkan secara berkala. Sedangkan Kamus Besar Bahasia Indonesia mengartikan pelanggan sebagai orang yang membeli barang secara tetap.
Jadi dapat disimpulkan bahwa pelanggan adalah seorang atau sekelompok orang yang melakukan pembelian atas produk atau jasa dengan pertimbangan harga melalui media penghubung secara tetap.

    2.1.1 Kepuasan Pelanggan
    Konsep kepuasan pelanggan masih bersifat abstrak. Pencapaian kepuasan dapat merupakan proses yang sederhana maupun kompleks dan rumit. Peranan setiap individu dalam pemberian service sangat penting dan berpengaruh terhadap kepuasan yang dibentuk (Arief, 2007 : 166).
    Konsep kepuasan pelanggan menurut beberapa ahli :
    1.    Menurut Richard F. Gerson (Arief, 2005 : 167), kepuasan pelanggan adalah jika harapannya telah terpenuhi atau terlampaui.
    2.    Menurut Hoffman dan Beteson (Arief, 2005 : 167), kepuasan atau ketidakpuasan adalah perbandingan dari ekspektasi konsumen kepada persepsi mengenai interaksi jasa (service encounter) yang sebenarnya.
    3.    Menurut Wilkie (Tjiptono, 2007 : 349), mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai tanggapan emosional pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa.
        Dari pendapat para pakar tersebut dapat disimpulkan bahwa secara umum pengertian kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan dilihat dari antara harapan (expectation) pelanggan dengan persepsi, pelayanan yang diterima (kenyataan yang dialami).
        Definisi tersebut menyangkut komponen kepuasan harapan (harapan dan kinerja/hasil yang dirasakan). Umumnya harapan pelanggan merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa yang akan diterimanya bila ia membeli atau mengonsumsi suatu produk (barang atau jasa). Sementara itu, kinerja yang dirasakan adalah persepsi pelanggan terhadap apa yang ia terima setelah mengonsumsi produk yang dibeli. Kepuasan merupakan fungsi dari kesan kinerja (perfomance) dan harapan (expectation). Jika kinerja berasa dibawah harapan, pelanggan tidak puas (dissatisfaction). Jika kinerja melebihi harapan, pelanggan sangat puas atau senang (delight). Banyak perusahaan berfokus pada tingkat kepuasan yang tinggi karena pelanggan lebih mudah mengubah pikiran apabila mendapatkan yang lebih baik. Pelanggan yang tidak puas akan selalu mengganti produk mereka dengan produk pesaing.
        Kepuasan pelanggan adalah suatu tujuan utama dari sebuah system CRM yaitu untuk menghasilkan sebuah keputusan pelanggan terhadap perusahaan yang akhirnya dapat meningkatkan loyalitas pelanggan terhadap perusahaan itu sendiri. Tanpa adanya pelanggan maka dapat menyebabkan kerugian perusahaan yang akhirnya menyebabkan kebangkrutan. Oleh karena itu perusahaan harus mendeterminasikan siapa saja yang menjadi pelanggan dan karakteristiknya.
        Menurut Oliver yang dikutip oleh Barnes (2003) kepuasan pelanggan adalah tanggapan pelanggan atas terpenuhinya kebutuhannya. Hal ini berarti penilaian bahwa suatu bentuk keistimewaan dari suatu barang dan jasa, memberikan tingkat kenyamanan yang terkait dengan pemenuhan kebutuhan melebihi harapan pelanggan. Pelanggan adalah orang-orang yang dimana keputusannya mempengaruhi kekayaan perusahaan. Mereka mungkin suatu kelompok yang kompleks dan terdiri dari berbagai lapisan, tapi kita harus mengetahui dan melayani mereka semua untuk menjamin kesejahteraan perusahaan.

    2.1.2 Kesetiaan Pelanggan
    Menurut Baran, Galka dan Strunk (2008:493) kesetiaan pelanggan adalah suatu ikatan pelanggan terhadap sebuah merek, toko, perusahaan, penyedia layanan jasa atau entitas lainnya berdasarkan perilaku dan cara responnya misalnya melakukan pemesanan kembali atas suatu produk atau jasa.

    2.1.3 Mengukur Kepuasan Pelanggan
    Menurut Hill, et al (Tjiptono, 2008), kepuasan merupakan ukuran kinerja ‘produk total’ sebuah organisasi dibandingkan serangkaian keperluan pelanggan (customer requirements). Kepuasan pelanggan bukanlah konsep absolute, melainkan relative atau tergantung pada apa yang diharapkan pelanggan. Selain itu, Tjiptono (2008) menyebutkan prinsip dasar yang melandasi pentingnya pengukuran kepuasan pelanggan adalah “doing best what matters most customers” yaitu melakukan yang terbaik aspek-aspek terpenting bagi pelanggan.
    Menurut Kotler (2008) ada empat metode dalam mengukur kepuasan pelanggan :

    1.    Sistem keluhan dan saran
    Member kesempatan pada pelanggannya untuk menyampaikan saran dan keluhan, misalnya dengan menyediakan kotak saran dan saluran telepon customer hot lines.

    2.    Ghost shopping
    Yaitu salah satu bentuk riset observasi partisipatoris yang memakai jasa orang-orang yang ‘menyamar’ sebagai pelanggan perusahaan dan pesaing sembari mengamati secara rinci aspek-aspek layanan dan kualitas produk.

    3.    Lost costumer analysis
    Perusahaan menghubungi atau mewawancarai para pelanggan yang telah beralih pemasok dalam rangka memahami penyebabnya dan melakukan perbaikan layanan.

    4.    Survey kepusan pelaggan
    Survey merupakan tipe pendekatan dalam penelitian, yang ditujukan pada sejumlah besar individu atau kelompok. Dengan survey menggambarkab karakteristik tertentu dari suatu populasi, apakah berkenaan dengan sikap, tingkah laku, atau aspek sosial lainnya.

2.2 CRM

    2.2.1 Definisi CRM
    CRM merupakan kepanjangan dari Customer Relationship management. CRM merupakan sebuah sistem informasi yang terintegrasi serta digunakan untuk merencanakan, menjadwalkan, dan mengendalikan aktivitas-aktivitas prapenjualan dan pascapenjualan dalam sebuah organisasi.
    Menurut Rainer dan Cegielski (2011: 307) berpendapat bahwa CRM merupakan strategi organisasi yang berfokus kepada pelanggan dan pendorong pelanggan. CRM melingkupi semua aspek yang berhubungan dengan calon pelanggan dan pelanggan yang sudah dimiliki oleh perusahaan pada saat ini, termasuk di dalamnya adalah pusat panggilan (call center), tenaga penjualan (sales force), pemasaran (marketing), dukungan teknis (technical support) dan layanan lapangan (field service).

    2.2.2 Proses CRM
    Di dalam bukunya yang berjudul introduction to information system enabling and transforming business, Rainer dan Cegielski (2011: 208) mengatakan bahwa proses CRM diawali dengan proses pemasaran dimana perusahaan menentukan target dan calon pelanggan yang berpotensi sebagai tujuan pemasaran tersebut.
    Beberapa pelanggan yang berpotensial tersebut akan melakukan proses pembelian sehingga mereka dapat dikatakan sebagai pelanggan. Dari beberapa pelanggan tersebut, mereka akan menjadi repeat customer yaitu akan menjadi pembeli dengan intensitas pembelian yang tinggi dengan kata lain pelanggan-pelanggan tersebut memiliki potensi untuk memberikan nilai lebih bagi perusahaan. CRM bertujuan untuk membangun hubungan jangka panjang dengan para pelangganya yang memberikan nilai tersebut bagi perusahaan. selain itu, CRM juga membantu perusahaan dalam mendapatkan pelanggan baru, mempertahankan pelanggan yang potensial, serta menjalin hubungan baik dengan para pelanggan lama. Berikut ini adalah tiga fase yang umum terjadi di dalam daur hidup CRM :

        1.    Acquiring
        Pada fase ini pelanggan baru didapatkan dengan memberikan kemudahan pengaksesan informasi, inovasi baru, dan pelayanan yang menarik. Dengan beberapa upaya yang dilakukan oleh perusahaan bertujuan untuk menciptakan suatu bentuk ketertarikan dimana calon pelanggan akan menjadi pelanggan bagi perusahaan.

        2.    Enhancing
        Pada fase enhancing perusahaan berusaha menjalin hubungan dengan pelanggan melalui pemberian pelayanan yang baik terhadap pelanggannya (customer service). Penerapan cross selling atau up selling pada tahap kedua dapat meningkatkan pendapatan perusahaan dan mengurangi biaya untuk memperoleh pelanggan (reduce cost).

        3.    Retaining
        Fase ini merupakan fase dimana perusahaan berusaha untuk mendapatkan loyalitas pelanggan dengan mendengarkan pelanggan dan berusaha memenuhi keinginan pelanggan.

    2.2.3 Element Dasar CRM
    Menurut Rainer dan Cegielski (2011: 310) seluruh kesuksesan di dalam kebijakan CRM dibagi kedalam dua element dasar. Yang pertama perusahaan harus mengidentifikasikan banyak tipe dari customer touch points dan yang kedua perusahaan harus menkonsulidasikan data dari setiap pelanggan. Berikut penjelasan dari kedua element dasar yang ada di dalam CRM.

        1.        Customer Touch points
        Perusahaan harus mengenali seluruh interaksi yang dimilikinya dengan pelanggan. Interaksi-interaksi tersebut yang dikatakana sebagai customer touch points. Contoh dari customer touch points yang tradisional adalah komunikasi yang dilakukan melalui media telepon, surat secara langsung, dan interaksi yang terjadi secara langsung saat pelanggan mengunjungi lokasi bisnis. Bagaimanapun juga, organisasi CRM harus mengatur banyak customer touch point yang terjadi di dalam penggunakan teknologi yang populer. Seperti melalui e-mail, situs web, dan kuminikasi melalui ponsel pintar.

        2.         Data Consolidation
        Konsolidasi data memiliki peranan yang penting di dalam organisasi CRM. Dahulunya, data pelanggan dilokasikan di dalam sistem yang terisolasi pada area fungsional di seluruh bisnis. Misalnya, kita tidak jarang menemukan data pelanggan yang tersimpan pada database terpisah di dalam bagian keuangan, penjualan, logistik, dan pemasaran. Meskipun seluruh data yang ada berkaitan kepada pelanggan yang sama, hal ini akan menjadi sulit untuk membagi data yang berada pada area fungsional yang berbeda di dalam perusahaan.
        Data yang terkonsulidasi akan mempermudah dalam pembagian informasi pelanggan yang akan digunakan dalam proses kolaborasi CRM. Sistem kolaborasi CRM memberikan data yang komunikatif, interaktif, dan efektif serta efisien antara pelanggan dengan seluruh area fungsional yang ada di dalam perusahaan.

    2.2.4 Komponen Dasar CRM
    Menurut Rainer dan Cegielski (2011: 312) sistem CRM di dalam sebuah organisasi mengandung dua komponen dasar yaitu operational CRM dan analytical CRM dan akan dijelskan sebagai berikut :

        1.    Operational CRM
        Merupakan salah satu komponen dasar yang ada di dalam CRM yang bertujuan untuk mendukung proses bisnis pada front-office. Di dalam proses ini kaitanya dalam berinteraksi dengan para pelanggan yang dimiliki oleh perusahaan seperti pada penjualan, pemasaran, dan pelayanan. dua komponen utama dari   Operational CRM adalah customer touching application dan customer facing application. Beberapa aplikasi yang termasuk kedalam customer touching application adalah search and comparison capabilities, technical and other information & service, costumized product & service, personalized web pages, FAQ (Frequently Asked Questions), loyalty program, dan e-mail automed response. Sedangkan aplikasi-aplikasi yang termasuk di dalam customer facing application antaralain seperti customer service and support, SFA (Sales Force Automation), marketing, dan campaign management.

        2.    Analytical CRM
        Ketika operational CRM mendukung proses bisnis pada front-office, maka analytical CRM menganalisa kebiasaan pelanggan dan partisipasinya di dalam bisnis untuk menyediakan tindakan yang terkait dalam kecerdasan bisnis perusahaan. sebagai contoh, sistem analytical CRM dengan menyediakan informasi yang berkaitan dengan permintaan dan transaksi pelanggan, serta respon pelanggan terhadap pemasaran, penjualan, dan pelayanan yang diberikan oleh perusahaan. beberapa contoh dari teknologi penting yang ada pada analytical CRM antaralain data warehouse, data mining, decicion support, dan business intelligence yang dimana teknologi-teknologi tersebut dapat diguakan oleh perusahaan dalam mendukung kegiatan bisnis perusahaan dengan baik.

Gambar 2.1 Relationship between operational CRM and analytical CRM.

        Pada gambar tersebut memperlihathan bagaimana hubungan antara analytical CRM dan operational CRM yang dimana hubungan tersebut dapat mendukung di dalam merancang dan mengeksekusi target pasar hingga bertujuan untuk meningkatkan penjualan perusahaan di dalam pasar

    2.2.5 Konsep Customer Relationship Management (CRM)
    Berdasarkan analisis terhadap pembangunan hubungan dengan pelanggan maka terdapat dua pendekatan utama yang perlu dalam implementasi CRM (Buttle, Francis; 2006) yaitu :

        1.    Human-based Relationship
        Dalam hal ini pendekatan Customer Relationship Management berhubungan dengan mekanisme membangun hubungan pelanggan melalui kompetensi dan skill front liner dalam menciptakan value bagi pelanggan. Dalam pendekatan human-based relationship, diyakini memiliki kontribusi sangat besar terhadap terciptanya hubungan yang baik antara pelanggan dengan perusahaaan. Bentuk competitive advantage yang ditawarkan dengan Human-based Relationship ini yaitu Human touch, komunikasi dua arah, Personal, responsif dan empati

        2.    Brand-based Relationship
        Dalam hal ini pendekatan Customer Relationship Management berhubungan dengan mekanisme membangun hubungan pelanggan melalui hubungan emosional antara pelanggan dengan perusahaan. Dalam pendekatan ini konsep branding menjadi focus penting dalam upaya perusahaan menciptakan customer value sehingga tercipta hubungan emosional yang erat, beberapa sikap misalnya: kepercayaan, komitmen, empati, dll. Dengan menggunakan konsep Brand-based Relationship ini memiliki competitive advantage yang unik bila relatif dibandingkan dengan techonology-based relationship, yaitu :
        •    Brand umumnya menciptakan long-term relationship
        •    Brand sebagai competitive advantage tidak mudah ditiru/dicopy oleh kompetitor
        •    Spectrum dari brand lebih luas
        •    Brand loyality menciptakan loyality costumer
        •    Brand image berkaitan denagn company image

2.3 Definisi E-CRM
    Menurut Chaffey (2009: 2) menyatakan bahwa E-CRM merupakan penggunaan teknologi komunikasi untuk memaksimalkan penjualan kepada pelanggan yang ada dan juga untuk mendorong penggunaan pelayanan online secara berkelanjutan.
    Dengan menggunakan teknologi internet, data mengenai pelanggan dapat dengan mudah diintegrasikan dengan pemasaran, penjualan, analisis dan aplikasi layanan pelanggan. Istilah E-CRM ini mulai dikenal, disaat pelanggan mulai menggunakan web browser, internet, serta gadget-gadget seperti handphone, smartphone, PDA, tablet, dan lainnya, yang membuat perusahaan semakin mudah untuk menjangkau para pelanggan. E-CRM juga mencakup aplikasi proses online seperti segmentasi dan personalisasi.
    Penggunaan internet, intranet dan ekstranet membuat pelayanan pelanggan dan pelayanan kepada partner menjadi lebih efektif dan efisien. Sehingga disini dapat disimpulkan bahwa E-CRM merupakan penggunaan teknologi informasi berbasis internet untuk memperoleh informasi yang berkaitan dengan pelanggan agar meningkatkan kepuasan pelanggan, loyalitas pelanggan, dan juga dapat digunakan sebagai keunggulan kompetitif bagi perusahaan.

2.4 Peralatan e-CRM
    Alat-alat (tools) yang digunakan untuk mendukung antara lain (Turban, 2008:138)
        •    Personalisasi Halaman Web (Personalized Web Page)
            Halaman web (web page) yang digunakan untuk mencatat pembelian dan preferensi pelanggan.
        •    FAQs
            Frequently Asked Question (FAQs) adalah sebuah alat sederhana dan tidak mahal yang dapat digunakan untuk menangani pertayaan customer yang berulang.
        •    Alat pencarian (Tracking Tools)
            Merupakan alat yang digunakan oleh customer untuk mengetahui pemesanan (Order) yang telah dilakukan sehingga menghemat waktu dan biaya perusahaan. Contoh : Mengecek status dari pemesanan.
        •    E-mail dan Automated Response
            Digunakan untuk mengirim informasi, konfirmasi dan membangun korespondensi dengan customer.
        •    Help Desk atau Call Center
                Memiliki fungsi sebagai customer service yang biasanya menggunakan layanan fasilitas telepon, faximili, atau e-mail.
        •    Troubleshooting Tools
            Merupakan alat yang disediakan perusahaan untuk membantu customer memecahkan persoalan yang dihadapi sendiri. Contohnya perusahaan menyediakan software trouble-shooting untuk membantu customer menyelesaikan masalahnya.
2.5 Internet
Menurut O’brien dan Marakas (2008:598), internet adalah jaringan komputer yang bertumbuh dengan cepat untuk memenuhi kebutuhan bisnis, pendidikan dan pemerintahan yang menghubungkan jutaan computer dan pemakainya lebih dari 200 negara.
Chaffey (2009:04) mengatakan pula bahwa internet adalah jaringan fisik yang menghubungkan komputer-komputer di seluruh dunia dimana jaringan fisik tersebut terdiri dari infrastruktur jaringan server dan hubungan komunikasi diantaranya yang berguna untuk menampung dan mengirim informasi dari PC pengguna dan web server. Sedangkan Kotler dan Amstrong (2010:528), mengatakan bahwa internet merupakan web publik yang amat pesat dan dihubungkan oleh jaringan komputer, yang menghubungkan berbagai tipe pengguna diseluruh dunia sehingga membentuk suatu tempat penyimpanan informasi yang amat besar.
Jika dapat disimpulkan dari beberapa pengertian diatas maka internet adalah jaringan komputer publik yang luas yang mengkoneksikan berbagai pengguna pada lebih dari 200 negara untuk memenuhi kebutuhan bisnis, pendidikan dan pemerintahan serta sebagai wadah penyimpanan informasi yang sangat besar.

2.6 Toko Online
Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia, toko memiliki pengertian sebagai sebuah tempat atau bangunan permanen untuk menjual barang-barang seperti makanan, minuman dan sebagainya.
Sedangkan pengertian kata online yang diterjemahkan ke dalam bahasa Indonesia menjadi jaringan menurut Wikipedia adalah keadaan di saat seseorang terhubung ke dalam suatu jaringan ataupun sistem yang lebih besar.
Sehingga dapat disimpulkan dari pengertian diatas bahwa toko online adalah sebuah tempat terjadinya aktivitas transaksi jual beli atas barang ataupun jasa yang menggunakan suatu jaringan atau system sebagai media penghubungnya.

BAB 3

PEMBAHASAN

3.1    Gambaran Umum E-CRM
    Mungkin sudah banyak yang mengetahui gambaran umum tentan Customer Relantionship Management atau disebut dengan CRM. Sebab CRM telah menjadi kebutuhan perusahaan dalam menjalin hubungan dengan pelanggan suatu perusahaan dan menggunakan informasi dari aplikasi CRM untuk mengetahui kebutuhan pelanggan. Sebab CRM adalah sebuah sistem informasi yang terintegrasi yang digunakan untuk merencanakan, menjadwalkan, dan mengendalikan aktivitas-aktivitas prapenjualan dan pascapenjualan dalam sebuah organisasi. Namun mungkin ada yang masih awam dengan mendengar istilah e-CRM. Namun secara pengertian tidak jauh beda antara prinsip e-CRM dan e-Business, karena menggunakan media eletronik sebagai sarana menggunakan metode masing-masing tersebut. Jadi e-CRM hanyalah transisi untuk menujuperubahaan yang lebih besar, dan tradisional CRM menjadi CRM 2.0 atau biasa disebut dengan Sosial CRM.
    Internet telah mengubah banyak implementasi CRM, karena internet sebagai teknologinya dan kemudian menjadian bagian dari pengembangan database pelanggan. Dengan menggunakan media internet dapat membuat proses database menjadi lebih mudah dalam bertransaksi data dan informasi mengenai hasil dari CRM. Sedangkan dalam esensi komunikasi dari CRM adalah interaktif atau bersifat dua arah. Internet kemudian menjadi pilihan media komunikasi yang efektif. Seperti Web, email, Rich Video, RSS dan tool-tools lainnya yang telah mengubah CRM menjadi e-CRM. Penerapan e-CRM telah banyak digunakan di berbagai perusahaan tentunya untuk meningkatkan keuntungan dan pendapatan bagi perusahaan, seperti perusahaan yang bergerak dibidang airlines atau jasa pemasaran hotel dalam menjual produknya.
    Perubahaan ini tentu sudah pasti dipicu dengan berbagai situs media sosial seperti facebook, twitter, linkedin, youtube, google dan media sosial lainnya. CRM pun telah mengalami perubahaan yang lebih besar dalam pengembangan kebutuhan suatu aktivitas bisnis untuk meningkatkan keuntungan dengan menggunakan informasi kebutuhan pelanggan akan suatu produk atau jasa yang dicari. Karena dengan melihat kebutuhan dan keinginan pelanggan dan kemudian menawarkan produk atau layanan yang sesuai untuk setiap segmen pelanggan suatu perusahaan.

3.2    Perbedaan antara CRM dan E-CRM
    CRM merupakan Suatu solusi terpadu yang melibatkan pengelolaan sumberdaya organisasi meliputi manajemen para pelanggan dengan memanfaatkan basis data yang terintegrasi dan bertujuan untuk menjamin terpenuhinya tingkat kebutuhan pelanggan akan barang dan jasa serta meningkatkan kualitas hubungan antara organisasi dengan pelanggan. Sedangkan E-CRM adalah strategis bisnis yang menggunakan teknologi informasi yang memberikan perusahaan suatu pandangan pelanggannya secara luas, yang dapat diandalkan dan terintegrasi sehingga semua proses dan interaksi pelanggan membantu dalam mepertahankan dan memperluas hubungan yang menguntungkan secara bersama. E-CRM juga merupakan sebuah channel yang powerful, fleksibel yang biasa digunakan oleh customer untuk berinteraksi dengan perusahaan.

    Beberapa tipe teknologi CRM antara lain :

    1. Operational CRM
    otomatisasi proses bisnis yang terintegrasi, meliputi customer touch point, channel, frontback office, integration.

    2. Analytical CRM
    Analisis data yang dihasilkan oleh operasional CRM, meliputi aplikasi data mining.

    3. Collaborative CRM
    Aplikasi kolaborasi yang meliputi e-mail, personalized publishing, e-communities, dan sejenisnya yang dirancang untuk interaksi antar pelanggan dan organisasi.

    Dalam hubungannya CRM dan e-CRM, tentu dalam metode ini memiliki prinsip atau tujuan yang berbeda dalam tujuan akhirnya atau hasil yang diperoleh dalam penggunaan metode tersebut. Berikut adalah penjelasan mengenai secara garis besar perbedaan antara CRM dan e-CRM, yaitu :
-    Tujuan dari CRM adalah untuk memperoleh hubungan dengan pelanggan yang dapat memberikan keuntungan yang signifikan bagi perusahaan. Untuk mencapai tujuan tersebut, bagian pemasaran, penjualan dan pelayanan pelanggan harus bekerjasama lebih erat dalam sebuah teamwork dan saling berbagi informasi.

-    Tujuan dari E-CRm adalah Kepuasan pelanggan adalah suatu tujuan utama dari sebuah sistem CRM yaitu untuk menghasilkan sebuah keputusan pelanggan terhadap perusahaan yang akhirnya dapat meningkatkan loyalitas pelanggan terhadap perusahaan itu sendiri. Tanpa adanya pelanggan makan dapat menyebabkan kerugian perusahaan yang akhirnya menyebabkan kebangkrutan. Oleh karena itu perusahaan harus mendeterminasikan siapa saja yang menjadi pelanggan dan karakterisktiknya.

    Dalam penggunaan dan penerapan e-CRM, tentu terdapat faktor kesuksesan dalam keberhasilan dari penggunaan teknologi e-CRM, yaitu :

    1. Kerelaan dari pelanggan-pelanggan yang berbeda untuk menerima teknologi.
    Kita harus mengetahui kemampuan pelanggan dalam penggunaan teknologi e-CRM tersebut. Agar dalam mendapatkan informasi serta memberikan informasi tentang kebutuhan pelanggan, dapat diperoleh dalam penggunaan teknologi e-CRM tersebut. Seperti bagaimana rancangan user interface website perusahaan yang mudah dipahami dan digunakan pelanggannya untuk menggunakan e-CRM perusahaan.

    2. Pelaksanaan versus harapan pelanggan terhadap teknologi itu.
    Perusahaan juga harus mengetahui pelaksanaan dan harapan pelanggan terhadap teknologi e-CRM. Karena tidak ingin mengalami kegagalan akibat teknologi yang tidakn sesuai degan keinginan pelanggan. Dengan mengetahui keinginan pelanggan terhadap teknologi yang diharapkan, tentu pelanggan akan lebih mudah menerima dan menggunakan teknologi tersebut. Sehingga dalam pelaksanaannya akan lebih efektif dalam tujuan pelaksanaanya.

    3. Integrasi dari teknologi baru dengan teknologi yang telah ada.
    Dengan menggunakan teknologi e-CRM, perusahaan harus mampu mengintegrasikan antara teknologi e-CRM dengan sistem informasi yang telah digunakan. Sehingga pelaksanaan dan tujuan dari e-CRM bisa tercapai.

    4. Desain dan pengembangan fondasi teknologi yang memungkinkan penyebaran teknologi baru secara tepat waktu.
    Kunci sukses yang keempat, perusahaan harus mampu mendesain dan mengembangkan pondasi dari teknologi yang baru. Sehingga penyebaran dalam membangunnya mampu berintegrasi dan berkaitan dengan teknologi yang telah digunakan.

    5. Penggunaan customization yang disediakan oleh aplikasi web.
    Perusahaan harus mengetahui kegiatan penambahan, pengembangan dan pembuatan aplikasi web, agar perusahaan dapat mengetahui modul dalam teknologi e-CRM tersebut.

3.3    Pendekatan E-CRM
    Dalam metode e-CRM tentu ada berbagai pendekatan yang digunakan. Karena Ditengah semakin ketatnya persaingan bisnis belakangan ini menggaet Customer adalah sesuatu hal yang sangat “Mahal”, karena itu bagi kebanyakan perusahaan Customer sebisa mungkin diperlakukan dengan cara terbaik. Untuk itu banyak perusahaan yang sangat memperhartikan Customer Relationship Management(CRM), Pada dasarnya CRM memiliki 2 tujuan , pertama untuk menarik customer baru dan yang kedua adalah untuk mempertahankan dan memberikan layanan kepada customer yang sudah ada(existing customer).
    Dengan berkembangnya teknologi sara CRM juga semakin berkembang salah satunya dengan e-CRM yaitu electronic CRM dimana CRM ini memanfaatkan teknologi informasi sebagai sarananya. Metode pendekatan E-CRM ada bermacam-macam diantaranya adalah dengan Personalization, Community Building dan Direct Email. Masing-masing metode tersebut punya kekurangan dan kelebihan. Berikut ini adalah ulasan mengenai berbagai pendekatan dalam e-CRM :

    -    Personalization
        Personalization adalah mencustomized content sesuai dengan masing-masing target audience, personalization ini sendri diatur dari segi minat dari target audience maupun lainnya. Medianya sendiri bisa bermacam-macam baik email maupun web pages.

Keuntungan :
- Dapat mencapai target seusai sasaran/ cocok dengan minat target audience.
- Membuat perhatian lebih dari customer.
Kekurangan :
- Sulit untuk meorganize maupun memaintainnya.

    - Community Building
    Community Building adalah membuat suatu komunitas dimana nantinya para pengunjung dapat saling berinteraksi maupun melakukan sharing pengetahuan (misalnya mengenai suatu produk atau layanan).

Keuntungan :
- Bila sudah berjalan dengan baik biaya maintenancenya lebih murah karena komunitas sendiri yang melakukan.
- Dapat mempertahankan Customer Loyalty.
Kekurangan :
- Sangat sulit untuk membangunnya tanpa didukung Produk dan Service yang sangat memuaskan
- Dipoerlukan effort yang besar untuk start-up
- Perlunya kontrol terus menerus jangan sampai nantinya komunitas tersebut memberi citra buruk bagi diri sendiri

    -    Direct Email
        Direct email dilakukan dengan cara mengirim email langsung kepada target audience yang ada dalam daftar secara masif, terkadang cara ini mail ini disebut juga dengan junk mail.
Keuntungan :
- Bisa menjangkau banyak customer dengan menggunakan pengiriman secara masif
- Biaya relatif murah
Kerugian :
- Sering kali email akan masuk bulk email sehingga tidak terbaca oleh target
- Akan membuat kesan buruk apabila target audience merasa terganggu dan tidak menginginkan mail tersebut.

3.4    Contoh Penerapan E-CRM pada PT. Excelcomindo Pratama
Tujuan dari pembuatan jurnal ini adalah merancang aplikasi CRM yang berbasiskan internet yang berfungsi sebagai layanan bagi pelanggan untuk dapat menyajikan atau menyediakan informasi yang dibutuhkan pelanggan tanpa harus dibatasi jarak atau waktu. Dengan bertambahnya pesaing dan perkembangan teknologi yang semakin cepat, tiap perusahaan saat ini berupaya untuk memberikan pelayanan yang terbaik pada pelanggannya dengan harapan untuk memperoleh pelanggan baru tetapi tidak lupa juga dengan mempertahankan pelanggan lama atau pelanggan yang sudah ada.
Kunci keberhasilan perusahaan bukan semata-mata terletak pada kualitas produk/jasa, tetapi seberapa jauh upaya perusahaan memuaskan kebutuhan para pelanggannya kemudian memberikan pelayanan yang baik dan menyenangkan mereka untuk memastikan agar mereka menjadi pelanggan yang setia. Salah satu solusi yang muncul dari permasalahan di atas adalah dengan menerapkan CRM (Customer Relationship Management) dan bahkan saat ini, penerapan CRM juga bisa melalui teknologi internet yang disebut e-CRM. Customer Relationship Management (CRM) memungkinkan terciptannya kesetiaan pelanggan bukan hanya pada produknya namun juga setia terhadap perusahaan.
Penerapan strategi CRM dapat dikembangkan untuk memperoleh pelanggan baru (Acquire), meningkatkan hubungan dengan pelanggan (Enhance), dan mempertahankan pelanggan (Retain) yang berujung pada terciptanya kesetiaan pelanggan. Berdasarkan perkembangan teknologi dan kebutuhan customer akan akses layanan yang praktis dan efisien, lahirlah konsep e-CRM sebagai jawaban atas tuntutan tersebut. E-CRM adalah aplikasi internet atau teknologi lain yang berkaitan di industri pelayanan pelanggan perusahaan yang bertujuan untuk meningkatkan akses, efisiensi, efektivitas, dan kualitas dari proses-proses bisnis yang melibatkan beberapa bidang, yaitu bidang pemasaran (marketing), penjualan (sales), dan pelayanan (service).

BAB 4

PENUTUP

4.1    Simpulan

    Dari pembahasan mengenai E-CRM, dapat disimpulkan bahwa E-CRM :
•    Perusahaan membutuhkan suatu strategi dalam meningkatkan kepuasan pelanggan, dimana dalam hal ini kepuasaan pelanggan merupakan tolak ukur yang sangat kompleks dan E-CRM merupaka solusinya.

•    Perbedaan antara CRM dan E-CRM adalah teknologi komunikasinya, dimana dalam E-CRM di kedepankan teknologi komunikasi dalam berinteraksi langsung dengan customer maupun dalam melakukan transaksi secara online. Sedangkan, CRM merupakan sistem informasi yang terintegrasi serta digunakan untuk merencanakan, menjadwalkan, dan mengendalikan aktivitas-aktivitas prapenjualan dan pascapenjualan dalam sebuah organisasi.

•    Dengan adanya E – CRM atau Electronic Customer Relationship Management dalam sebuah perusahaan memungkinkan perusahaan dalam memberikan suatu pandangan pelanggannya secara luas, yang dapat diandalkan dan terintegrasi sehingga semua proses dan interaksi pelanggan membantu dalam mempertahankan dan memperluas hubungan yang menguntungkan secara bersama

4.2    Saran

    Berdasarkan pembahasan sebelumnya terdapat beberapa saran dalam menerapkan E-CRM dalam perusahaan :

•    Perusahaan perlu untuk menganlisi kebutuhan dan strategi dalam perusahaan sebelum memutuskan penerapan E-CRM

•    Perusahaan harus mengetahui kegiatan penambahan, pengembangan dan pembuatan aplikasi web, agar perusahaan dapat mengetahui modul dalam teknologi e-CRM tersebut.

•    Untuk meningkatkan pendapatan maupun performance perusahaan di sarankan untuk menerapkan CRM maupun E-CRM dalam proses bisnisnya.

DAFTAR PUSTAKA

Arief, Muhtosim. (2007). Pemasaran Jasa & Kualitas Pelayanan. Bagaimana Mengelola
Kualitas Pelayanan Agar Memuaskan Pelanggan. Bayumedia Publishing, Malang.

Baran, Roger J., Galka, Robert J., Strunk, Daniel P. (2008). Principles of Customer
Relationship Management. New York: Thomson South-Western .

Barnes, James G., (2003). Secrets Of Customer Relationship Management, ANDI,
Yogyakarta.

Buttle, Francis. (2006). Customer Relationship Management : Concept and Tools.
Butterworth-Heinemann.

Chaffey, Dave. (2009). E-Business and E-Commerce Management. 4th Edition. Prentice Hall,
Inc. New Jersey.

Greenberg, J. and Baron, R. A. (2010). Behavior in Organizations: Understanding and
Managing the Human Side of Work. New Jersey: Pearson Education International.

Kotler, Philip dan Gary Armstrong.(2010). Principles of Marketing. 13th Edition.Prentice-Hall, Inc. New Jersey

O'Brien, James A., Marakas, George M. (2008). Management Information System. 8th
Edition. McGraw Hill, New York.

Rainer, R. K., & Cegielski, C. G. (2011). Introduction to Information Systems:
Enabling and Transforming Business. (3rd Edition). USA: John Wiley & Sons.

Turban, Efraim. (2008). E-commerce (A Managerial Perspective). Pearson Education,Inc.
Upper Saddle River, New Jersey.

Tjiptono, Fandy. (2008). Service Management Mewujudkan Layanan Prima. ANDI,Yogyakarta.

Tjiptono, Fandy dan Gregorius Chandra(2007). Service Quality Satisfaction. Penerbit ANDI,
Yogyakarta.